
Marketing conversacional: la efectividad de la respuesta rápida
Marketing conversacional: la efectividad de la respuesta rápida
Es muy frustrante cuando entramos a un sitio web tratando de conseguir información, intentando encontrar recursos donde un comercio nos contacte , encontrar un número de whatsapp o quizás alguien en un chat que responda automáticamente, pero no nos responde nadie, a veces sale un formulario de contacto donde nos piden información pero no se comunican con nosotros.
Hoy en día solo el 43% de los clientes potenciales atiende llamadas telefónicas, abren correos el 20% y el 98% de los sitios web no tienen representantes de venta para recibir a sus visitantes. Todo esto tiene una razón de ser y es que vamos evolucionando, el cliente quiere tener conversaciones reales en tiempo real , tener una respuesta instantánea lo mayor precisa posible de acuerdo a lo que tiene necesidad en ese momento.
Este tipo de marketing entiende el valor que las conversaciones agregan a la experiencia de la ventas, y automatiza algunas de estas conversaciones a través de interfaces auditivas o visuales, para volver mucho más eficiente y humano el servicio de atención al cliente. Esto hace que el proceso de ventas sea más personal , más enfocado , más personalizado.
También conocidos como Charlotte, Talkbot, Bot o Artificial Conversational Entity son programas que permiten tener una conversación a través de métodos auditivos o textuales con un robot reemplazando así la interacción humana.
Existen dos tipos : Unos funcionan a partir de reglas, respuestas y opciones de diálogos predefinidos y otros más avanzados utilizan tecnología de inteligencia artificial para ir creando sus propias reglas , estos últimos más allá de manejar comandos entienden el lenguaje y aprenden de las conversaciones.
Generalmente se desarrollan en aplicativos de mensajería como el messenger de facebook donde el cliente contacta al chatbot como a cualquier otro contacto de su agenda , en algunos otros casos se manejan sobre los canales propios de las empresas . El 30% de los puestos de servicio al cliente pueden ser automatizados por chatbots y se espera que esta tecnología logre la madurez para generar una conversación imperceptible como un humano.
Las instituciones financieras los aprovechan no solo para la automatización transaccional de procedimientos y labores , sino principalmente para mejorar su asesoría a clientes y la forma de contactarlos .Algunos casos de éxito son la banca digital NEQUI en Colombia que ya cuenta con un servicio de chat voz que permite funciones básicas para resolver inquietudes a través del chat de facebook .
Los chatbots amigables deben ser sencillos de entender porque hay que humanizar y personalizar más el proceso de ventas, crear flujos de trabajo más eficientes , que sea un chatbots que en base a los requerimientos , intereses y datos devuelva lo que se espera . El marketing conversacional ayuda a mejorar la tasa de conversión porque en las redes sociales tienen cada vez más auge, tenemos conversaciones más rápidas orientadas a las expectativas de los usuarios.
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